四川住貿(mào)

一、客戶簡介：

　　四川住貿(mào)工程機械有限公司由世界500強企業(yè)小松制作所在中國的獨資公司小松（中國）投資有限公司授權，承接原小松（中國）投資有限公司授權的四川代理店“成都頂峰工程機械有限公司”的業(yè)務，全權負責小松制作所原裝進口及在華生產(chǎn)產(chǎn)品在四川的銷售、售后服務、零件供應、用戶培訓、信息反饋等業(yè)務。

　　“客戶第一、服務至上”，四川住貿(mào)工程機械有限公司將秉承此理念，全心全意為客戶服務，為客戶創(chuàng)造更多價值。

二、客戶需求：

1、四川住貿(mào)工程機械目前使用的是其400電話高效運轉(zhuǎn)，提升其客戶的服務體驗；

2、需要實現(xiàn)IVR語音導航；

3、需要通話錄音，可以在線播放和下載；

4、來電彈屏，創(chuàng)建客戶資料，關鍵詞快速查找；

5、呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)假日或外出時轉(zhuǎn)移到員工手機接聽；

6、高穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)正常運行；

7、提供良好的售后服務支撐。

三、解決方案：

1、采用模擬語音網(wǎng)關支持8條外線并發(fā)；

2、系統(tǒng)同時支持呼入和呼出，滿足客服和銷售部門對話務的需求，功能包括：IVR語音導航、呼入呼出來電彈屏、話務自動分配、服務記錄、工單流轉(zhuǎn)、錄音、呼叫轉(zhuǎn)移、錄音質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)分析報表、外呼任務分析報表等呼叫中心基礎功能；

3、提供標準的呼叫中心接口，方便與業(yè)務系統(tǒng)對接；

4、提供良好的服務，專業(yè)的服務團隊包括：客服團隊12人，技術團隊39人，項目團隊16人，研發(fā)團隊48人；

5、軟件故障采取遠程接入高效處理，硬件故障采取服務網(wǎng)點現(xiàn)場解決，并提供相應的備機。

四、價值分析：

1、通過集時通訊客服版呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了公司400電話的高效接聽，確保不漏接客戶電話；

2、通過客戶關系管理和來電彈屏，客服快速了解客戶情況，極大提升其客戶的貴賓體驗。增強了其客戶粘性；

3、通過電話錄音記錄，保證客服人員的態(tài)度和服務水平，并能提高和客戶的溝通效率，避免對客戶需求的理解差異；

4、通過呼叫轉(zhuǎn)移實現(xiàn)公司休息時間依然能夠及時接聽用戶的來電，保證不漏接商機和提升售后處理的水平；

5、通過工單系統(tǒng)，節(jié)省內(nèi)部溝通的時間成本是售后客戶從來電到處理的反應時間極大提升；

6、使用集時通訊呼叫中心系統(tǒng)后四川住貿(mào)的整體服務水平得到明顯提升，員工的工作效率也得到了極大提高。